Con motivo del CX Summit 2026, principal encuentro de experiencia al cliente en la región organizado por BPrO, la asociación colombiana de Business Process Services, se presentaron los resultados del estudio sobre Centros de Servicios Compartidos (CSC) y Global Business Services (GBS), revelando las tendencias, oportunidades y desafíos que están redefiniendo estas operaciones en el país.

Las conclusiones del estudio evidencian un cambio en la percepción del país, que deja de ser visto únicamente como un destino operativo para consolidarse como un centro estratégico de servicios empresariales en América Latina. En esa línea, el 90% de las compañías participantes prioriza a Colombia como hub estratégico dentro de sus operaciones globales.

“Colombia ya no compite solo por costos, hoy compite por capacidades. Estamos viendo una evolución clara hacia operaciones más sofisticadas, con talento calificado, integración tecnológica y capacidad de gestionar procesos globales desde el país”, afirmó Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO. “Este estudio confirma que el país se está consolidando como una plataforma estratégica para la exportación de servicios empresariales de alto valor”.

El análisis, basado en información de más de 30 organizaciones nacionales y multinacionales en siete ciudades, evidencia un ecosistema maduro y en expansión. El 63% de las empresas proyecta aumentar su planta de talento en los próximos dos años, mientras que el empleo en este segmento pasaría de cerca de 17.900 a más de 22.000 posiciones, reafirmando su papel como generador de empleo formal y especializado en el país.

La investigación también muestra que Colombia se consolida como un nodo clave en la operación regional. Bogotá concentra el 77% de la presencia de estos centros, seguida por Medellín con el 20%, lo que refleja una alta concentración operativa y, al mismo tiempo, oportunidades de expansión hacia otras ciudades. A nivel internacional, el país opera principalmente para mercados de América, fortaleciendo su posicionamiento como destino nearshore.

En términos de capacidades, el sector atraviesa una transformación acelerada. Más del 50% de las organizaciones ya cuenta con iniciativas de inteligencia artificial en operación o producción, mientras que la automatización está ampliamente integrada en procesos clave, lo que evidencia el tránsito hacia modelos más digitales, analíticos y orientados a la productividad.

En línea con esta transformación, BPrO realizó por primera vez el GBS Experience, un espacio especializado desarrollado en el marco del CX Summit 2026, que reunió a más de 70 líderes de Global Business Services para analizar los retos de competitividad, transformación digital y expansión de este segmento en Colombia y América Latina.

El talento se consolida como uno de los principales diferenciales del país. La fuerza laboral está compuesta mayoritariamente por perfiles profesionales (53%) y especializados (25%), con una alta participación femenina (58,4%) y una base joven-adulta en etapas de desarrollo y consolidación profesional. Sin embargo, el estudio advierte que el bilingüismo sigue siendo uno de los principales retos para escalar operaciones de mayor complejidad.

“El verdadero reto no es solo formar talento, sino prepararlo para competir en escenarios globales. Hoy el país tiene una base sólida, pero avanzar en bilingüismo y habilidades especializadas será determinante para atraer operaciones más complejas y de mayor impacto para la economía”, afirmó Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO.

Otro de los hallazgos clave es la evolución del modelo operativo. El 53,3% de las compañías combina operaciones internas con esquemas de tercerización, lo que les permite ganar flexibilidad y eficiencia sin perder el control de procesos estratégicos. Además, áreas como finanzas, recursos humanos, tecnología y contact center lideran el portafolio de servicios, reflejando una estructura cada vez más integral.

El estudio concluye que Colombia atraviesa un punto de inflexión: los centros de servicios compartidos ya no son estructuras de soporte, sino plataformas de crecimiento, innovación y expansión global. Factores como la estabilidad regulatoria, el fortalecimiento del talento bilingüe y la competitividad del país serán determinantes para sostener esta tendencia y atraer nuevas inversiones.